Во благо здоровья страны!
|
http://bcgrant.ru/
|
Сакский военный клинический санаторий им. Н.И.Пирогова (Республика Крым). |
|
Сегодня, приоритетным направлением в России является сохранение и поддержание здоровья нации.
Мир стремительно меняется, динамично развивается, население постсоветского пространства взрослеет и, увы, стареет.
Профилактическая медицина в XXI веке уступает XX, так как в течение многих лет, независимо от возраста и кошелька, весь Советский союз отдыхал и поправлял здоровье почти во всех уголках нашей необъятной Родины.
Восстановление и поддержание здоровья граждан было национальной идеей, так как после Великой Отечественной войны надо было увеличить рождаемость и укрепить здоровье как подрастающего, так и взрослого населения страны. Тогда санатории не ассоциировались как сейчас – медицинские учреждения для пенсионеров.
Именно поддержание в хорошей физической форме работоспособного населения, как никогда, сейчас актуально. К сожалению, без квалифицированной медицинской помощи – в первую очередь – диагностики, консультации врачей общего профиля и специалистов, грамотное назначение комплексного лечения и оздоровления с каждым днем становится сложнее, так как поликлиники, даже в мегаполисах, не справляются с объемом работы. Нехватка врачебного и среднего медицинского персонала (кадровый голод) – все это отражает сегодня кризис профилактической медицины. А реабилитационных центров для людей с ограниченными возможностями в нашей стране – не так уж и много.
|
доцент, кандидат медицинских наук, врач высшей категории Довгань И.А. |
Руководство Сакского военного клинического санатория им. Н.И. Пирогова Министерства обороны РФ (Республика Крым) в лице начальника санатория Довганя И.А. пригласило Бизнес-центр «Грант» на масштабное обучение и повышение квалификации персонала. Предварительно Маркетинговое Агентство «Виват здоровье» (г. Москва) провело диагностику коммерческой деятельности санатория и определило вектор развития. |
Сакский военный клинический санаторий имеет богатую историю развития и недавно отметил 185-летие. Все лучшие традиции Российской, Советской медицины были сохранены и приумножены в течение многих лет, несмотря на исторические и политические перемены.
Сегодня – это один из лучших санаториев России, в котором служит высококвалифицированный медицинский персонал, дружный коллектив, искренне любящий свою работу и, самое главное, своих гостей и пациентов.
Служба питания и организация работы зала
Первый блок обучения был проведен для персонала службы питания по программам: «Организация кухни в санаторно-курортных комплексах», где инженер-технолог общественного питания, шеф-повар Фейгин Алексей Валерьевичпознакомил руководителей службы с новыми технологиями в общественном питании. Это, прежде всего, - оборудование нескольких видов в зависимости от применения, где был сделан акцент на сроки годности пищевой продукции, калькуляцию и технологию приготовления блюд.
На сегодня в санатории им. Н.И. Пирогова – заказное меню. По составу, порции, сбалансированности оно отвечает требованиям 330 приказа, где предусмотрена диетотерапия различных вариантов, в зависимости от показаний состояния здоровья гостей и пациентов.
Санаторий планирует запуск «Шведской линии», где нормы потребления, калькуляция, способы приготовления отличаются от заказного меню.
Эксперт – инженер-технолог общественного питания, шеф-повар - Фейгин Алексей Валерьевич
(г. Санкт-Петербург)
Обслуживание в зале питания по заказному меню в санаториях – трудоемкий процесс. Эксперт в индустрии гостеприимства Гильфанова Фарида Фаязовна в течение 6 дней отработала управление потоками (поэтапное обслуживание по определенному графику), согласовав с медицинской службой (диспетчеризация) с приемным отделением, бронирования, подразделением it-технологий, которая интегрирует взаимодействие подразделений и, через несколько дней, общими усилиями удалось добиться качественного обслуживания.
Эксперт в индустрии гостеприимства, управления персоналом
Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)
Построение менеджмента в санатории
Третий блок обучения был посвящен теме «Управление качеством в санаторно-курортных комплексах. Плюсы и минусы различных форм оплаты труда» посвятил Берштейн Сергей Михайлович – кандидат медицинских наук, зам.директор санатория «Ревиталь» (г. Москва).
Один из главных вопросов в выступлении Сергея Михайловича – это построение 6 бизнес-процессов под девизом «Чистота притягивает прибыль»:
- Начинается с внесения изменений в должностные инструкции, составления технологических карт(по медицинским процедурам, по блюдам с фотографиями, по кассовым операциям на рецепции, по уборке номеров, по завариванию фитосборов и.т.д.).
- Делаются акценты на наиболее проблемных участках в компании, зонах, где больше всего жалоб со стороны клиентов.
- Схематичное изображение всех процессов компании, в виде прорисовки схем, точек контроля может быть полезно для переосмысления работы структурных подразделений.
- Не допускать формализма и бюрократии.
- И главное – это вовлечение персонала в процессе организационных изменений, которые необходимы на каждом этапе развития организации, чтобы избежать стагнации.
Эксперт – кандидат медицинских наук, Берштейн Сергей Михайлович (г. Москва)
Хозяйственная служба
Одна из главных проблем в санаторно-курортной отрасли – управление качеством хозяйственный службы в санаторно-курортной отрасли, которая актуальна на сегодняшний день.
Фейгина Анна Валерьевна - эксперт-практик, после предварительной диагностики номерного фонда и функционирования всей хозяйственной службы, так как объект очень большой, сделала акцент на комплектации, оснащении, стандартах уборки гостевых помещений, практическом использовании профессиональных моющих средств и оптимизации штатного расписания.
Так же было проведено обучающее занятие по технологии уборки и содержании номерного фонда: время уборки, алгоритмы и виды уборки, последовательность уборочных работ.
Практические занятия в номерах помогли выявить все плюсы и минусы, выстроить дальнейший план работ по управлению качеством в одном из значимых подразделений в санатории, которые напрямую влияют на сервис.
Эксперт по номерному фонду - Фейгина Анна Николаевна (г. Санкт-Петербург)
Медицинская служба
Особое внимание было уделено обучению врачебного и среднего медицинского персонала.
Надо отметить, что медицина в санатории имеет свою историю и на сегодняшний день по качеству предоставления медицинских услуг является лидером в России.
Одна из главных целей национального проекта «Здоровье» - повышение качества предоставляемых услуг. Гости в основном судят о качестве обслуживания по сервису и отношению врача и медицинского персонала.
Профессиональное общение в санаторно-курортных комплексах и оздоровительных организациях должно быть на достижении главных результатов:
- удовлетворенность гостя качеством лечения, оздоровление и обслуживание;
- уверенность в оправданности стоимости лечения;
- намерение впредь обращаться к тем же медикам в данное учреждение.
Все эти вопрос решались в течение 5 дней и после предварительной диагностики уровня обслуживания медицинского персонала санатория.
Гильфанова Фарида Фаязовна на практике отработала стандарты взаимодействия контактного медицинского персонала по ситуационным задачам, которые были успешно решались на занятии.
В конце обучения, в присутствии начальника санатория Игоря Александровича, руководителей подразделений медицинской службы, средний медицинский персонал успешно сдал зачет: это и защита презентаций процедур, технология (алгоритм обслуживания), взаимодействие с гостями, учитывая возрастную психологию, профилактика и решение конфликтных ситуаций.
Медицинский персонал с этой задачей замечательно справился.
Надо отметить, что в санатории в целом очень доброжелательная атмосфера: как в коллективе, так и в общении с гостями.
Эксперт в индустрии гостеприимства, управления персоналом
Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)
Служба Бронирования (Call-центр), приема и размещения
Цели данного обучения – построение процесса бронирования: обработка входящих звонков, построение цепочки продаж при бронировании, составление «работающих» стандартов и речевых модулей, удержание доли повторных клиентов санатория.
Занятия имели практическую направленность – совместно с сотрудниками отдела размещения и бронирования. Согласовали УТП (Уникальное Торговое Предложение): медицинский профиль, наиболее важные факторы с медицинской точки зрения, преимущества, отличие от конкурентов.
Особое значение в продвижении санатория является «Книга сценариев продаж» под концепцию санатория, составление речевых модулей.
На занятии была рассмотрена общая тенденция многих санаториев – ошибки в процессе работы службы бронирования и размещения.
- Отсутствие call-центра (службы бронирования).
- Решение – создание двух служб – службы бронирования, если санаторий небольшой, то достаточно добавить 1 единицу: СПиР и служба бронирования.
- Сотрудники Службы бронирования должны работать в отдельном помещении, максимально комфортном, оборудованном необходимыми техническими возможностями.
Все это - влияет на продажи и продвижение санатория.
Эксперт в индустрии гостеприимства, организации коммерческой деятельности в санаторно-курортной отрасли – Гильфанов Айдар Альбертович (г. Казань)
В санатории им. Н.И.Пирогова – большой потенциал и желание развиваться, осваивать на практике новые технологии по ключевым направлениям, напрямую влияющих на управление качеством, а значит – развитием. Главное – поставить правильные цели и реализовать их в кратчайший срок.
Удачи и процветания санаторию Н.И.Пирогова!
Ген. директор Бизнес-центра «Грант»
Гильфанова Ф.Ф.
Понравился материал? Поделись с друзьями!