Состоялся межрегиональный семинар "Управление доходностью в гостиничном бизнесе"

27 января 2011 года

Отельеры Поволжья недавно в очередной раз встретились в Казани, чтобы обменяться опытом и приобрести новые знания в области гостеприимства. Семинар-практикум прошел в отеле «Ривьера».

Комфорт, уют и незабываемые впечатления

В последнее время в Казани только и разговоров, что о предстоящей Универсиаде. 2013 года здесь ждут с нетерпением: он должен стать проверкой на прочность и показать, способна ли третья столица России справиться с огромным потоком туристов из-за границы. Все знают: гостеприимство у татарстанцев в крови. Однако столь крупные международные мероприятия требуют инновационных подходов и решений в области турбизнеса.

Учимся встречать гостей

Прежде всего, за комфорт гостей отвечают, конечно, отельеры: ведь именно от них зависит, с какими впечатлениями туристы уедут из города. Ну а для того, чтобы стремиться к лучшему и добиваться высоких результатов, необходима помощь специалистов и обмен опытом. В условиях одного города, особенно небольшого, сделать это бывает нелегко: слишком высок уровень конкуренции. Поэтому, как отмечают сами отельеры, очень продуктивным бывает общение с коллегами из других регионов – в рамках форумов или семинаров.

Подобный семинар, организованный казанским бизнес-центром «Грант», недавно прошел в КРК «Ривьера». Он собрал гостей из 12 регионов России – владельцев и генеральных менеджеров отелей Казани, Нижнекамска, Зеленодольска, Ульяновска, Кирова, Ижевска, Перми и других городов. А провела семинар Алла Корнева – гостья из Санкт-Петербурга, тренер-консультант в индустрии гостиничного бизнеса, участник международных проектов.

«Конкуренция сейчас растет, рынок заполнен. Ситуация такова, что в гостиничном продукте очень важна не только материальная, но и эмоциональная составляющая. Гостя можно «зацепить» именно этим. Ведь для человека характерно стремиться повторить приятные эмоции», – уверена Алла Трофимовна. Таким образом, клиенту продают не просто гостиничный номер и крышу над головой, но и саму атмосферу гостеприимства и домашнего уюта.

Научиться управлять впечатлениями не так уж и просто: исследования показывают, что для этого всему персоналу отеля придется объединиться в желании угодить клиенту и подстроиться под его предпочтения. А чтобы делать это наилучшим образом, гостя нужно не просто терпеть, как у нас это принято, а по-настоящему любить.

«Если впечатления будут негативными, исправить их практически нереально! Негативную информацию люди распространяют в два-три раза быстрее, чем положительную», – говорит Алла Корнева. По ее мнению, техническим навыкам персонал научить можно, а вот умение общаться должно быть у человека в крови. А еще необходима способность почувствовать настрой гостя и вовремя предложить ему необходимые услуги. При этом руководство гостиницы должно мотивировать сотрудников личным примером, ведь строгая дисциплина и различные предписания – лишь полдела.

Искренность и честность

Что такое концепция клиенториентированного сервиса, отельеры понимают. Но перед ними стоит и другая задача: управление персоналом. Большинство гостиниц в стране достались их владельцам и управляющим в наследство от советского времени. Ломать стереотипы сотрудников, некоторые из которых проработали здесь десятки лет, возможным уже не представляется. Однако их увольнение – тоже не выход, ведь отказываться от многолетнего опыта коллег было бы недальновидно.

«Возрастные рамки нашего персонала – от 19 до 65 лет. Многие из этих людей фактически прожили в гостинице всю жизнь!» – рассказывает исполнительный директор гостиницы «Центральная» Ирина Батанова из города Ижевска. Сорокалетним отелем она руководит два с половиной года и понимает, что к работникам нужно находить персональный подход. «Мы пытаемся помочь нашим сотрудникам переосмыслить отношение к работе, и у нас получается. В этих людях есть главное: душевность и искренность, а еще – честность. Мы видим отдачу», – делится с нами Ирина.

 

Сходные задачи стоят и перед генеральным директором гостиницы «Волга» в Ульяновске Гульнарой Нуртдиновой. Этот отель  скоро отметит полувековой юбилей, и праздник будет встречать обновленным. «Мы занимаемся ребрендингом, и нам очень помогают подобные семинары – нужно получать новые знания и систематизировать их», – рассказала Гульнара Камилевна. По ее словам, в отеле гостеприимная атмосфера должна присутствовать все 24 часа в сутки. Клиент очень чуток. Секундное проявление недоброжелательности, неискренности – и этот человек в ваш отель никогда не вернется. В условиях жесткой конкуренции необходимо проявлять максимум внимания к каждому гостю отеля.

В отеле «Ривьера», по словам коммерческого директора комплекса Елены Войтко, персонал, в основном, молодой. Это именно те люди, которые уже через два года будут принимать гостей Универсиады. В связи с этим, считает Елена, повысятся требования к знанию языка и ментальности иностранных туристов. Впрочем, время для их изучения пока есть, а знания можно активно применять на практике – отель «Ривьера» постоянно принимает гостей самого высокого уровня.

По большому счету, все гениальное просто. «Гостеприимство – это когда мы буквально принимаем гостя со всеми его желаниями, предпочтениями, чертами», – делится своим мнением эксперт в этой сфере, генеральный директор бизнес-центра «Грант» Фарида Гильфанова. Она напоминает: вектор развития отельного рынка в последнее время изменил направление в пользу максимального извлечения прибыли. Это и понятно: кризис научил всех считать деньги. «Сейчас есть конкуренция, есть выбор. Лояльного клиента нам даст комплексное предоставление сервиса со ставкой на комфорт», – считает Фарида Фаязовна.

«Проявите заботу о городе»

Ну а пока отельеры готовятся к переменам, в столице Татарстана уже разработан «Кодекс гостеприимства». Идея его создания появилась в Министерстве по делам молодежи, спорту и туризму РТ. Кодекс состоит из десяти пунктов: «Будьте готовы помочь», «Смотрите по сторонам и интересуйтесь происходящим», «Улыбайтесь всегда», «Будьте вежливыми», «Проявите заботу о городе», «Верьте в лучшее», «Делитесь и сопереживайте», «Развивайтесь и стремитесь к новому», «Будьте собой» и «Любите». Универсальные советы для того, чтобы у города и его жителей появилось как можно больше новых друзей. Создатели «Кодекса…» говорят, что он носит лишь рекомендательный характер, но намерены выработать у казанцев привычку улыбаться, а также разработать специальную программу повышения лояльности горожан к гостям. Воплотятся ли в жизнь их надежды, мы узнаем уже очень скоро – летом 2013-го.

Отзывы участников семинара:

Отель  «Казанская Ривьера», Саковская Татьяна Васильевна, зам.ген.директора:

«Очень полезно освежить очевидные факты. Получила много информации и идей из совместных бесед. Чаще бы так собирать отельеров из разных городов, т.к. они не воспринимаются как конкуренты. Лектор профессиональный. Спасибо за информацию!»

Гостиница «Уральская», г. Ижевск, Корепанова Ирина Юрьевна, зам.директора: 

«Семинар плодотворный, хорошо озвучены вопросы о ценообразовании гостиничных номеров, вопросы о расширении дополнительных услуг. В дальнейшем буду применять планируемые бонусы и скидки, расширять сферу дополнительных услуг путем привлечения клиентов в бар и кафе гостиницы».

Гостиница «Искож», г. Киров, Файб Резеда Фаатовна, директор: 

«Большое спасибо за приглашение! Было полезно пообщаться с коллегами, узнать проблемы, озвучить свои. Для себя почерпнула информацию о продвижении предприятия в Интернете, о применении бонусной системы. Узнала новые пути продвижения отеля в своем городе!»

Отель «Казанская Ривьера», Давыдова Марина Александровна, руководитель отдела продаж:

«Наиболее ценным для меня оказался материал о сборе аналитической информации о доходности отеля. Из полученных знаний в своей работе планирую применять  Revenue management.»

Гостиница «Спутник», г. Киров, Сергей Евгеньевич Петров, директор: 

«На семинаре получил достойную информацию. Полученные знания необходимо еще осмыслить и, наверное, применю в действии. Спасибо Вам!»

Гостиница «Green Roof»,  г. Ижевск, Чередникова Дарья Васильевна,  директор: 

«В ходе данного семинара получена ценная информация о вопросах доходности от деятельности гостиницы: возможных способах повышения дохода, работа с операторами турбизнеса и т.д. Были приведены способы расчета эффективности деятельности с целью отслеживания динамики, и как следствие возможности принятия грамотных и взвешенных решений. Быть может в рамках действующей гостиницы не все вопросы были актуальны, но в целом (для общего развития) очень познавательны. Очень благодарна Вам за возможность узнать новое в сфере гостиничного бизнеса. Спасибо!»

Понравился материал? Поделись с друзьями!