В Казани прошел трехдневный семинар для отельеров.

24 октября 2010 года

Современный гостиничный менеджмент.
Индустрия гостеприимства в последние годы активно развивается. Еще недавно двери номеров в гостиницах открывались обычными ключами, теперь – электронными карточками-ключами. Вместо рекламных брошюр – веб-сайты. Бронирование номеров, которое осуществлялось только по телефону или через посредников, теперь можно сделать через Интернет.

Но главный продукт в гостинице – это сервис, который определяется через качество номерного фонда, дизайном интерьера, дополнительными услугами и, в первую очередь, обслуживанием.

Именно этой теме был посвящен первый день Межрегионального практикума, который проводился в гостинично-развлекательном комплексе «Ривьера» 4*. Гильфанова Фарида Фаязовна, эксперт в индустрии гостеприимства, постаралась подробно раскрыть данную тему.
Отельный бизнес-этикет включает в себя: факторы обслуживания – ответственность, отзывчивость, убедительность, компетентность и вежливость, деловой этикет; деловой этикет – профессиональные личностные качество сотрудников отеля. Ведь от эмоционального состояния администратора, подразделения приема и размещения зависит – вернется к Вам гость или нет.
Порой даже знание стандартов обслуживания не находит применения на практике. Почему?
Такой вопрос не раз задает себе руководитель отеля. Год от года работать с персоналом становится все сложнее и сложнее. Необходимо на управленческом уровне разработать и внедрить систему мотивации, обратной связи и контроля функциональных обязанностей каждого сотрудника на рабочем месте.
На данном семинаре отельеры обменивались опытом, так как присутствовали руководители из различных городов Поволжского региона: Кирова, Ижевска, Чебоксар, Нижнекамска, Набережных Челнов, Ульяновска, Йошкар-Олы, Казани.
Особенно актуальной оказалась тема «Мотивация персонала». Для сотрудников бронирования, приема и размещения в отеле очень важно и профессиональное развитие, которое является стимулом к качественной работе. Так как карьерный рост возможен только в единичных случаях. Такова специфика работы отеля. 
Поэтому важно уделить внимание не только профессиональному, но и личностному росту персонала гостиницы.
Также участники модуля «Отельный бизнес-этикет» на практике отрабатывали стандарты телефонного общения. А менеджер отдела кадров отеля «Ривьера» Марина Владимировна Хабибуллина подготовила презентацию темы «Организационная культура управления персоналом», где участники познакомились с системой управления персоналом в гостинице.
Особенно ценным в данном семинаре оказалась экскурсия по отелю, где предоставилась возможность познакомиться с работой подразделений отеля «Ривьера» и оценить высокий уровень сервиса.

Второй день обучения оказался не менее насыщенным. Он был проведен в конференц-зале отеля «Мираж» 5*. Темы «Маркетинг в гостиничном бизнесе», «Психология делового общения» были полезны не только начинающим отельерам, но опытным руководителям.

Тема «Маркетинг в гостиничном бизнесе» была подробно изложена ведущим специалистом отдела продаж отеля «Мираж» Анной Валерьевной Медвежовой. Были  рассмотрены вопросы о специальных тарифах, программы лояльности для гостей, проведен анализ конкурентной среды в современном гостиничном бизнесе. Интересен и актуален был блок о типах рекламы (примеры СМИ), работы с конкурентами, типы договоров. 
Работа с корпоративными партнерами обеспечивает отелю стабильность и возможность выхода на новый качественный уровень. Часто этот сегмент продвижения отельных услуг используется не в полной мере, так как деловое общение требует определенной подготовки, личностные качества «переговорщиков», как правило, сотрудников отдела продаж. Данный блок профессионально был представлен экспертом в индустрии гостеприимства Гильфановой Фаридой Фаязовной.
Экскурсия по отелю «Мираж» также впечатлила участников семинара.

Теме «Управление гостиничным хозяйством» был посвящен третий день обучения, который проводился в отеле «Hayall». Елена Александровна Савеличева поделилась многолетним опытом управления гостиницей. 
Управление качеством гостиничного сервиса является приоритетным направлением в современном гостиничном менеджменте. И как итог – на семинаре были рассмотрены вопросы ассортимента предоставляемых сервисов ожиданиям клиентов или установленным стандартам. Обеспечение качества предусматривает разработку нормативов, распределение ответственности и контроль над выполнением корпоративных требований. Качество услуг в отеле представляет 2 сегмента – обустройство отеля (дизайн, оснащение и т.д.) и сервисное обслуживание, где главную роль играет персонал.
Елена Александровна сделала акцент на необходимости создания в коллективе атмосферы созидания и вовлеченности персонала в процессы организационных изменений, которые неизбежны в любой гостинице.
В конце семинара номерной фонд отеля «Hayall», современное оснащение и «европейски» дизайн интерьера отеля в целом приятно удивил слушателей семинара. 

А подведение итогов всех трех блоков обучения состоялось в отеле «Bon Ami», где в формате круглого стола отельеры обменялись впечатлениями о трех полезных с практической точки зрения днях.

Такие семинары действительно необходимы для профессионального обмена информацией, но и как стимул к развитию, прежде всего, самого руководителя отеля.

Понравился материал? Поделись с друзьями!