Взаимодействие подразделений в отеле.
Именно в отеле важной составляющей для качественного сервиса является взаимодействие ключевых подразделений : номерного фонда, службы безопасности, бронирования, приема и размещения. Порой несвоевременная информация о госте сводит на нет усилия смежных подразделений и качество предоставляемых услуг оставляет желать лучшего. Например, гость забронировал номер, приехал, заселяется в номер, а он не убран. Кто не сработал? Почему? Какая причина? Гость приезжает в отель, а служба безопасности грозно встречает на входе и на вопрос : «Как пройти оформиться для заселения?» надменно кивает в сторону. Часто приходилось сталкиваться с такими «казусами»? Я думаю да. Сами гости часто задают вопрос : «Почему за границей встречают как родного , а у нас иногда выражение у контактного персонала безучастное, равнодушное и всем своим видом выражающее «Не подходи ко мне». Я думаю одна из причин- наша ментальность и отношение к работе как к « приложению» к их жизни. И, прежде всего, личной.
<
Часто персонал бывает «загружен» своими проблемами или быстро устает от большого потока гостей. Особенно в сезон. Стрессоустойчивость бывает у всех разная и контактный персонал отеля часто выгорает быстрее, чем другая категория работников. Закономерный вопрос : Что делать для слаженной работы персонала всего отеля? Я думаю, прежде всего необходимо определить насколько развиты от природы коммуникативные навыки, чувство ответственности, умение переключаться с одной задачи на другую. Это можно выяснить на собеседовании при помощи ситуационных задач и метапрограммного интервью. Тесты- вопросники, к сожалению, не могут раскрыть индивидуальных особенностей сотрудников. Достоверность- 40% . А на каждую должность нужен особый психотип сотрудника и в дальнейшем мотивировать его, учитывая его индивидуальность, данную ему природой и социум, в котором он воспитывался. Именно как достичь безупречного сервиса.
18, 19 марта в отеле «Шаляпин» линейный персонал ключевых подразделений на семинаре-практикуме отвечал на эти вопросы.
Примечательно, что на данный семинар были приглашены спикеры из отелей г.Казани «Мираж» 5
И , наконец, эксперт в индустрии гостеприимства Гильфанова Фарида Фаязовна подробно рассматривала с участниками « 13 признаков плохого сервиса» и выяснила причины ответив на главный вопрос « От чего зависит гостевой сервис в отеле?».
Отзывы участников о семинаре-практикуме:
1. Отель «Шато» г. Нижний Новгород, Администратор - Диана Неменко.
Мне понравился практикум по решению конфликтных ситуации с гостями. И главное их предупреждение. В работе администратора службы приема и размещения то важно.
2. Отель «Транзит» г.Казань, Администратор - Хабибуллина Аида Ренатовна.
Понравилось определение психотипов гостей и управление поведением. Отрабатывались на практике презентация отеля и инициатива администратора в общении по телефону. Рассматривались внутриличностные отношения в коллективе, которые влияют на качество работы. Спасибо.
3. ГРК «Апрель» г. Мамадыш, менеджер - Величко Наталья.
Понравилась комплексная постановка вопросов по взаимодействию подразделений в гостинице. То, что спикерами были 3 специалиста- практика – по этикету службы безопасности ( взаимодействие подразделений) номерной фонд.
4. Шаляпи- Палас- Отель, Специалист по бронированию- Сафина Елена.
Интересна была информация о теории поколений. Для индивидуального подхода к гостю она полезна и применима на практике. Тема по стресс- менеджменту была тоже актуальной, так как администраторы службы бронирования, приема и размещения являются контактным персоналом и подвержены профессиональному «выгоранию». Признаки, причины, рекомендации были озвучены. Большое спасибо!
5. Волга- Премиум Отель, Администратор приема и размещения- Олеся Ивановна.
Для меня была полезна информация « управление поведением гостей». Предупреждение, решение конфликтных ситуаций. Было много примеров из «жизни». Понравился практикум, который можно применить в работе.
6. Гранд- отель г.Казань, Администратор – Наталья Кривошеева.
Были рассмотрены стандарты работы. Психологическая классификация коллег и гостей. Понравилось диалоговое общение и презентация с практическими видеоматериалами. Технология работы с гостями разных возрастов и психотипов. Стандарты делового этикета. А dсе это необходимо в работе администратора гостиницы.
Бизнес-центр «Грант» благодарит « Шаляпин- Палас- Отель» за качественную организацию семинара и теплый прием гостей-участников.
Понравился материал? Поделись с друзьями!