Взаимодействие подразделений в отеле.

06 апреля 2013 года

Именно  в отеле важной  составляющей для качественного сервиса  является взаимодействие ключевых подразделений : номерного фонда, службы безопасности, бронирования, приема и размещения. Порой несвоевременная информация о госте сводит на нет усилия   смежных подразделений и качество  предоставляемых услуг оставляет желать лучшего. Например, гость забронировал номер, приехал, заселяется в номер, а он не убран. Кто не сработал? Почему? Какая причина? Гость приезжает в отель, а служба безопасности грозно встречает на входе и на вопрос : «Как пройти оформиться для заселения?»  надменно кивает в сторону. Часто приходилось сталкиваться с такими «казусами»? Я думаю да. Сами гости часто задают вопрос : «Почему за границей  встречают как родного , а у нас иногда  выражение у контактного персонала  безучастное, равнодушное и всем своим видом  выражающее  «Не подходи ко мне». Я думаю одна из причин-  наша ментальность и отношение  к работе как к  « приложению» к их жизни. И, прежде всего, личной. 

IMG_5878<

 Часто персонал  бывает «загружен» своими  проблемами или быстро устает  от большого потока гостей. Особенно в сезон. Стрессоустойчивость бывает у всех разная и контактный  персонал отеля часто выгорает быстрее, чем другая категория работников. Закономерный вопрос : Что делать для слаженной работы  персонала всего отеля?  Я думаю, прежде всего необходимо  определить насколько развиты  от природы коммуникативные навыки, чувство ответственности, умение  переключаться с одной задачи на другую. Это можно выяснить на собеседовании при помощи ситуационных задач и метапрограммного интервью. Тесты- вопросники, к сожалению, не могут раскрыть  индивидуальных особенностей сотрудников. Достоверность-  40% . А на каждую должность нужен особый психотип сотрудника и в дальнейшем  мотивировать его, учитывая его индивидуальность, данную  ему  природой и социум, в котором он воспитывался. Именно как достичь безупречного сервиса.

 18, 19 марта в отеле «Шаляпин» линейный  персонал  ключевых подразделений на семинаре-практикуме отвечал на эти вопросы.

 IMG_5875

IMG_5876

Примечательно, что на данный семинар были приглашены  спикеры из отелей г.Казани  «Мираж» 5

* Мануйко Станислав МихайловичХабибуллина Марина Владимировна руководитель подразделения  по обучению отеля«Корстон» 5*, которые делились  опытом работы взаимодействия подразделений приводили примеры,  в диалоге- отвечали на актуальные вопросы, решали  практические кейсы по должностям.

                                  733                              IMG_5878

 И , наконец,  эксперт в индустрии гостеприимства Гильфанова Фарида Фаязовна  подробно рассматривала с участниками « 13 признаков плохого сервиса»  и выяснила причины ответив на главный вопрос « От чего зависит гостевой сервис в отеле?».

IMG_5908

Отзывы участников о семинаре-практикуме:

1. Отель «Шато» г. Нижний Новгород, Администратор - Диана Неменко.

Мне понравился практикум по решению конфликтных ситуации с гостями. И главное их предупреждение. В работе администратора службы приема и размещения то важно.

2. Отель «Транзит» г.Казань, Администратор - Хабибуллина Аида Ренатовна.

Понравилось определение психотипов  гостей и управление поведением. Отрабатывались на практике презентация отеля и инициатива администратора в общении по телефону. Рассматривались внутриличностные отношения в коллективе, которые влияют на качество работы. Спасибо.

3. ГРК «Апрель» г. Мамадыш, менеджер - Величко Наталья.

Понравилась комплексная постановка вопросов по взаимодействию подразделений  в гостинице. То, что спикерами  были 3 специалиста- практика – по этикету службы  безопасности ( взаимодействие подразделений) номерной фонд.

4. Шаляпи- Палас- Отель, Специалист по бронированию- Сафина Елена. 

Интересна была информация о теории поколений. Для индивидуального подхода к гостю она полезна и применима на практике. Тема по стресс- менеджменту была  тоже актуальной, так как администраторы службы бронирования, приема и размещения являются контактным персоналом и подвержены  профессиональному «выгоранию».  Признаки, причины, рекомендации были озвучены. Большое спасибо!

5. Волга- Премиум Отель, Администратор приема и размещения- Олеся Ивановна.

Для меня была полезна информация « управление поведением гостей». Предупреждение, решение конфликтных ситуаций. Было много примеров из «жизни». Понравился практикум, который можно применить в работе.

6. Гранд- отель г.Казань, Администратор – Наталья Кривошеева.

Были рассмотрены стандарты работы. Психологическая классификация коллег и гостей. Понравилось диалоговое общение и презентация с практическими видеоматериалами. Технология работы с гостями  разных возрастов и психотипов. Стандарты делового этикета. А dсе это необходимо в работе администратора гостиницы.

 Бизнес-центр «Грант»  благодарит « Шаляпин- Палас- Отель» за качественную организацию семинара и теплый прием     гостей-участников.

Понравился материал? Поделись с друзьями!