Сервис = качество. Повышение эффективности работы служб бронирования, приема и размещения 28 апреля 2021 года

ПРОГРАММА КУРСА

 

Целевая аудитория: администраторы службы бронирования и размещения.
Дата обучения: 28-29 апреля 2021г.
Стоимость: 6 500 р.
Место проведения: 6 этаж, зал мансарды гостиницы «Имерети» (г.Казань, Московская ул., 35).

По окончании  участникам выдается сертификат об обучении установленного образца.

Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства и около 15 лет занимается обучением персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).

 


 

1 ДЕНЬ – 28 апреля 2021г.

с 10.00 – 13.00

Блок №1. Спикер: Семенова Оксана Геннадьевна.

 

I. Основные современные тенденции в индустрии гостеприимства.

  1. Безопасность гостя через коммуникации. Доступность информации и информирование гостя о мерах безопасности, охране здоровья от начала бронирования.
  2. Бесконтактное обслуживание и Онлайн коммуникация с гостем через месенджеры или приложение. Услуги чата (чат-боты), мгновенные сообщения с персоналом (например, через WhatsApp).
  3. Создание уникального впечатления.

 

II. Технологии бронирования и продаж гостиничных услуг. 

  1. Дорожная карта гостя.
  2. Процедура бронирования – алгоритм действий и решение операционных задач: резервирование и бронирование, подтверждение и плата за бронь.
  3. Каналы бронирования и их значимость. Практикум применения.
  4. Тарифы на номера.
  5. Организация приема входящих звонков: представление, фиксация информации, беседа с «трудными» клиентами, ведение разговора в условиях недостатка информации, подведение к принятию решения.
  6. Способы платежей. Платежные документы. Работа с кредитными картами.
  7. Программа лояльности: скидки, акции, бонусы, индивидуальные программы.

 

 

с 14.00 – 17.00

Блок №2. Спикер: Гайнетдинов Ильвир Марсович.

 

III. Функциональные обязанности администратора службы размещения. 

  1. Стандарты обслуживания в отеле.
  2. Рабочая смена службы приема и размещения ночного и дневного администратора: основные процедуры, обязанности. Документооборот.
  3. рием и размещение гостя. Заселение: приветствие регистрация, оформление платежных документов.
  4. Взаимодействие с гостем во время проживания в отеле.
  5. Выезд гостя. Полный расчет. Предоставление документов.
  6. Взаимодействие с другими службами гостиницы: номерного фонда, питания, безопасности, инженерной службы, отдела кадров, бухгалтерии. Практикум: взаимодействие с сотрудниками службы отеля.

 

 

II ДЕНЬ

с 9.00 – 12.00

Блок №3. Спикер: Хабибуллина Марина Владимировна.

 

IV. Клиентоориентированность – взаимодействие с гостями. 

 

  1. Сервис: модель и программа качественного обслуживания.  Стандарты:
    • Самопрезентация сотрудников службы бронирования, приема и размещения.
    • Диагностика профессиональных и личных качеств.
    • Психология первого впечатления.
  2. Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.
  3. Четыре ключевых направления стандартизации сервиса: регистрация, выписка гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации персонала с гостем.
  4. Психология клиентского сервиса. Индивидуальный подход к гостю.  Управление поведением гостей.
  5. Примеры типичных ошибок во взаимодействии администратора с гостями.
  6. Решение кейсов по сервису.

 

                                                                         

с 13.00 – 16.00

 Блок №4. Спикер: Гильфанова Фарида Фаязовна.

 

V. Профилактика и управление конфликтами. 

  1. Управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Умение "расслабить" напряжение в ситуации сложного взаимодействия.
  2. Отработка навыка убеждения в конфликтных ситуациях. Предложение компромисса.
  3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями.  Работа с возражениями.
    • Стандарты обслуживания в конфликтных ситуациях.
    • Практика. Кейсы по конфликтным ситуациям.
    • Адекватная  аргументация, правильная работа с критикой.
    • Практикум. Работа с возражениями.
    • Техника ответов на критические замечания.
  4. Психология общения с «проблемными» гостями.
    • Трудные гости. Как общаться  с ними.
    • Что раздражает гостей при общении с нами. Взгляд со стороны.
    • Специфика общения с трудными гостями. Разбор ситуаций.
    • Кейсы. Практикум.

 

VI. Брифинг: вопрос-ответ. Подведение итогов. Вручение сертификатов.

 

 

Спикеры курса:

Семенова Оксана Геннадьевна (г. Казань).

Специалист-практик. Опыт работы в отелях и гостиницах г.Казани на руководящих должностях 11 лет.

Профессиональный профиль:

- PR,реклама отеля.

- работа с программами отеля.

- работа с каналами продаж.

- разработка проектов.

- анализ финансовой деятельности.

- обучение персонала.

- взаимодействие с государственными структурами решение вопросов с инспектирующими органами (МЧС, Роспотребнадзор и т.д.).

- ведение групповых заявок и контроль заездов.

 

 

 

Хабибуллина Марина Владимировна (г. Казань)

специалист-практик в сфере Управления персоналом в индустрии гостеприимства. Опыт работы более 19 лет.

Образование: 

Казанский Кооперативный Техникум – правовая и кадровая деятельность в торговле и индустрии общественного питания (1999 г.)

Институт Экономики Управления и Права – специализация Психология управления персоналом (2014г.).

Профессиональный опыт:

- Открытие гостиниц в г. Казань:

2007 год – ООО «Корстон – Казань» - 5*,

2008 – ООО «Отель «Ривьера» - 4*,

2013 году – ООО «Корстон – Казань» - Tower 4*.

- Эксперт конкурса «Звезды гостеприимства» г. Казань.

- Сертифицированный эксперт «World Skills Russia»

- Сертифицированный эксперт в сфере гостеприимства по нормам Росстандарта

- Сертифицированный Коуч (школа НЛП Санкт – Петербург).

 

 

 

Гайнетдинов Ильвир Марсович (г. Казань).

Специалист – практик. С 2016 г. сотрудничает с Бизнес-центром «Грант» в проектных работах санаторно-курортной отрасли.

Профессиональный профиль:

- Управление операционной деятельностью средств размещения: (маркетинг, продвижение, организация работы и взаимодействие всех служб, управленческая отчетность, построение бизнес-процессов, разработка и внедрение Стандартов обслуживания, разработка и внедрение систем контроля качества);

- Стратегическое управление: прогнозирование, разработка тарифной политики, анализ статистики.

Опыт работы в индустрии гостеприимства (гостиницы, отели):

- С 2001-2011гг. – директор Гостиница «Совет»,

- С 2011-2015 гг. - Генеральный директор OOO" Казань Отель групп" (Отель «Шаляпин****», «Гранд отель Казань****»).

Запуск отелей с «нуля».

Проектные работы в сфере санаторно-курортной отрасли:

  • ЦСТЭ Холдинг (Москва):

В настоящее время - Первый заместитель директора-главного врача СКК «Виктория» Пушкино (г. Москва) - разработка, внедрение и контроль системы качества предоставления услуг, организация и контроль работы по бронированию услуг, приему и размещению гостей, контроль расчетов. Взаимодействие с ключевыми подразделениями.

- СКК «Виктория» гор. Кисловодск, СКК «Светлана» г. Сочи, СКК «Пиктория» Пушкино - постановка коммерческой деятельности и функционирования основных подразделений, запуск Службы приема и размещения в санатории «Виктория» г.Кисловодск - 2017г.

  • Постановка коммерческой деятельности и функционирования ключевых подразделений АО «Чувашиякурорт» на этапе реорганизации номерного фонда санатория - 2018г.

 

 

 

 

Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

Специалист-практик по корпоративному обучению в индустрии питания и гостеприимства. Опыт  работы 15 лет. Сайт: bcgrant.ru

Профессиональный профиль:

  • Проведение корпоративного обучения в ресторанах, отелях и санаториях регионов России.
  • Проведено более 500 семинаров и тренингов открытого и корпоративного форматов, 20 выпусков курсов профессиональной подготовки в сфере «Управление персоналом» для руководителей предприятий, 50 внедренческих консалтинговых проектов. Опыт корпоративного обучения санаториев и отелей.
  • Комплексная оценка (аудит) организационной культуры, гостевого сервиса, ключевых подразделений в отеле, ресторане, санатории.

 

 


 

Полезные ссылки:

Репортажи:

 

Видеорепортажи:

Мастер-класс по обучению администраторов гостиниц 

 

 

Звоните:+7 (843) 202-32-81, +7 (966) 240-40-38

Пишите: grant55@mail.ru

Смотрите: www.bcgrant.ru

 

Регистрация участника

Поделиться в социальных сетях