Для всех видов объектов гостеприимства (коллективных средств размещения): гостиницы, санатории, курорты, базы отдыха, загородные отели, глэмпинги.

Для кого:
- Руководители Front-office (Cлужба приема и размещения)
- Старшие Администраторы, Администраторы СПиР.

Даты: 26,27 февраля 2026г.

Стоимость: 10 500 руб. с одного участника.

Место проведения: Республика Башкортостан, г. Октябрьский, гостиница «Девон» (проспект Ленина, д. 8).
При бронировании в гостинице "Девон" для участников действует Промокод «Грант».
Контакты для бронирования: 8 937 84 7 05 05. Сайт гостиницы: https://devonhotel.ru/contacts/ 

Бизнес-ланч: Бизнес-ланч (обед) в ресторане отеля по желанию. 

По окончании выдается документ: Сертификат установленного образца, 16 ак. часов.

Регистрация 9:30 - 10:00

10:00 – 15:00 Загидуллина Нана
перерыв на обед с 12:00 до 13:00

1. Знакомство с аудиторией.

a. Автопрезентация.
b. Интерактив с аудиторией.

2. Обязанности администратора в течение смены.

a. Начало смены.
b. Прямые обязанности администратора.
c. Передача смены.

3. Работа с основной учетной программой.

a. Необходимость автоматизированной системы управления номерным фондом – АСУ.
b. Неиспользованные возможности АСУ. Примеры, интерактив с аудиторией.
c. Каналы бронирования.
d. Виды бронирования – гарантированное или нет.
e. Allotment или commitment.

4. Ночной аудит
a. Что такое ночной аудит и зачем он нужен;
- Цели: контроль статусов номеров, броней, финансовых операций, корректности передачи смены.
- Обеспечение точности данных.
- Предотвращение ошибок, которые могут повлиять на клиентский опыт и финансовые показатели.
- Ключевые показатели, проверяемые в ходе аудита: номерной фонд; брони; доходы; коммуникации; статусы гостей.

b. Подводные камни ночного аудита:
- Ошибки в статусах номеров;
- Несоответствие между информацией в системе и реальным статусом;
- Ошибки в бронированиях (дублирование броней, ошибки в количестве гостей)
- Финансовые ошибки
- Несоответствие между системой и фактическими доходами.
- Ошибки в начислениях, возвратах, доплате.

Интерактив: анализы ситуации из реальной практики, ответы на вопросы.

5. Стандарты работы.

Необходимость стандартов:
- Обеспечение качества, снижение ошибок, обучение новых сотрудников.
- Стандартные операционные процедуры (СОП)
Примеры СОП.
- Как писать СОП: структура, язык, визуализация.
- Интерактив: составляем в группах СОП для конкретной ситуации (например, обработка жалобы на шум);

6. Групповой заезд.

a. Получение информации о группе
- Получение брони от турагента или внутреннего бронирования.
- Проверка деталей: количество гостей, тип номеров, даты, специальные пожелания.
- Взаимодействие с другими отделами: F&B, экскурсии, трансферы, парковка.

b. Планирование и распределение номеров
- Принципы распределения: соседние номера, семейные, бизнес-номера.
- Учет пожеланий гостей (этаж, вид из окна, доступность номера).
- Работа с системой: резервирование, блокировка номеров, комментарии.

с. Подготовка к заезду
- План действий: расписание заезда, назначение ответственных.
- Подготовка ключей, бейджев, информации для гостей.
- Уведомление персонала: рецепция, уборка, консьерж, экскурсии.

d. Прием гостей
- Организация встречи: стойка приветствия, приветственное письмо, бейджи.
- Организация заезда: ускоренный процесс, минимизация очередей.
- Работа с гостями: профессиональное приветствие, информация о номерах, условиях проживания.

e. Управление ожиданиями
- Как управлять временем ожидания.
- Как вовлекать гостей в процесс: предоставление информации, напитки, экскурсии.
- Как реагировать на задержки или изменения.

f. Работа с жалобами и критическими ситуациями
- Примеры: задержка заезда, ошибки в номерах, конфликты между гостями.
- Как быстро и профессионально реагировать.

g. Выезд группы. Подготовка к выезду:
- Проверка броней, статусов, финансовых операций.
- Уведомление гостей о времени выезда, условиях оплаты.
- Организация трансфера, экскурсий, завтраков.
- Ускоренный выезд: оптимизация процесса.
- Получение обратной связи от гостей.

7. Продажи в СПиР.

a. Продажа основных услуг. Определение основных показателей и зачем они нужны. Up Sale, UP Grade.
b. Продажа дополнительных услуг. Организация продаж услуг общественного питания, СПА-комплекса, пункта проката и других точек продаж. Up Sale, UP Grade.
c. Мотивация сотрудников СПиР. Разработка KPI (Key Performance Index).

15:00 - 16:20 (Гильфанов Айдар)

1. Оргструктура и её влияние на основные процессы Бронирования/Размещения.
2. Автоматизация: основные важные моменты при работе в учетной системе (PMS системы) на этапе бронирования и обработки запросов. Типичные ошибки.
• Отдельные важные печатные формы при автоматизации.
3. Правила проживания – основополагающий документ, регулирующий взаимоотношения Гостя и средства размещения. Основные разделы.
4. Бронирование по телефону:
• Книга сценариев- что нужно знать сотруднику об объекте? Как систематизировать основное описание услуг, характеристик.
• Речевые модули, скрипты – «панацея» или ещё один инструмент помощник в работе?
• Основные алгоритмы обработки входящих звонков.
5. Работа с текстовыми обращениями. Переписка с клиентами/гостями. 

с 10:00 до 16:00 Гильфанова Фарида. 

Деловой этикет. Психология клиентского сервиса Службы СПиР.

Профессиональное представление сотрудника службы СПиР влияет на качество обслуживания и имидж отеля. Психология клиентского сервиса учитывает индивидуальные потребности и мотивы персонала, которые стимулируют к достижению благоприятной атмосферы во время рабочего процесса и в коллективе. И как итог – превышение ожиданий, лояльность гостей, которые вернутся вновь именно в ваш отель.

1. Портрет сотрудника службы СПиР. Личные и профессиональные качества. Самопрезентация сотрудника.
2. Специфика работы. Рабочие нагрузки. Расстановка приоритетов.
3. Деловой этикет (практикум применения):
• a. Профессиональный,
• b. Служебный,
• c. Ситуационный.
4. Профилактика конфликтных ситуаций:
• a. Природа конфликтов.
• b. Психотипы гостей – индивидуальный подход.
• c. Рекомендации по управлению конфликтами.
5. Профессиональное выгорание контактного персонала:
• a. Эмоциональное состояние во время общения. Его влияние на качество работы.
• b. Антистресс-программа: стадии эмоционального выгорания, причины, пути решения.