Для всех видов объектов гостеприимства (коллективных средств размещения): гостиницы, санатории, курорты, базы отдыха, загородные отели, глэмпинги.

Для кого:
- Руководители Front-office (Cлужба приема и размещения)
- Старшие Администраторы, Администраторы СПиР.

Даты: 09,10 апреля 2026г.

Стоимость: 14 500 руб. с одного участника.

Место проведения: г. Нижний Новгород, отель «Минин» 4* (ул. Пожарского, д.1)
Для иногородних участников контакты службы бронирования отеля: 8(831) 215-65-65, 8 (987) 745-99-78, info@minin-hotel.ru

По окончании выдается документ: Сертификат о прохождении обучения, 16 ак. часов.

с 10:00 до 14:30 Николай Нагач. 

перерыв на обед с 12:00 до 13:00, в близлежащих заведениях (кафе, ресторан) по ул. Большая Покровская. 

1. Знакомство с аудиторией.
• Автопрезентация.
• Интерактив с аудиторией.
2. Обязанности администратора в течение смены.
• Начало смены.
• Прямые обязанности администратора.
• Передача смены.
3. Работа с основной учетной программой.
• Необходимость автоматизированной системы управления номерным фондом – АСУ.
• Неиспользованные возможности АСУ. Примеры, интерактив с аудиторией.
• Каналы бронирования.
• Виды бронирования – гарантированное или нет.
• Allotment или commitment.
4. Ночной аудит
• Что такое ночной аудит и зачем он нужен;
• Цели: контроль статусов номеров, броней, финансовых операций, корректности передачи смены.
• Обеспечение точности данных.
• Предотвращение ошибок, которые могут повлиять на клиентский опыт и финансовые показатели.
• Ключевые показатели, проверяемые в ходе аудита: номерной фонд; брони; доходы; коммуникации; статусы гостей.
• Подводные камни ночного аудита:
• Ошибки в статусах номеров;
• Несоответствие между информацией в системе и реальным статусом;
• Ошибки в бронированиях (дублирование броней, ошибки в количестве гостей)
• Финансовые ошибки
• Несоответствие между системой и фактическими доходами.
• Ошибки в начислениях, возвратах, доплате.
• Интерактив: анализы ситуации из реальной практики.
5. Стандарты работы.
• Необходимость стандартов:
• Обеспечение качества, снижение ошибок, обучение новых сотрудников.
• Стандартные операционные процедуры (СОП)
• Примеры СОП.
• Как писать СОП: структура, язык, визуализация.
• Интерактив: составляем в группах СОП для конкретной ситуации (например, обработка жалобы на шум);
6. Групповой заезд.
• Получение информации о группе
• Получение брони от турагента или внутреннего бронирования.
• Проверка деталей: количество гостей, тип номеров, даты, специальные пожелания.
• Взаимодействие с другими отделами: F&B, экскурсии, трансферы, парковка.
• Планирование и распределение номеров
• Принципы распределения: соседние номера, семейные, бизнес-номера.
• Учет пожеланий гостей (этаж, вид из окна, доступность номера).
• Работа с системой: резервирование, блокировка номеров, комментарии.
• Подготовка к заезду
• План действий: расписание заезда, назначение ответственных.
• Подготовка ключей, бейджев, информации для гостей.
• Уведомление персонала: рецепция, уборка, консьерж, экскурсии.
• Прием гостей
• Организация встречи: стойка приветствия, приветственное письмо, бейджи.
• Организация заезда: ускоренный процесс, минимизация очередей.
• Работа с гостями: профессиональное приветствие, информация о номерах, условиях проживания.
• Управление ожиданиями
• Как управлять временем ожидания.
• Как вовлекать гостей в процесс: предоставление информации, напитки, экскурсии.
• Как реагировать на задержки или изменения.
• Работа с жалобами и критическими ситуациями
• Примеры: задержка заезда, ошибки в номерах, конфликты между гостями.
• Как быстро и профессионально реагировать.
• Выезд группы. Подготовка к выезду:
• Проверка броней, статусов, финансовых операций.
• Уведомление гостей о времени выезда, условиях оплаты.
• Организация трансфера, экскурсий, завтраков.
• Ускоренный выезд: оптимизация процесса.
• Получение обратной связи от гостей.
7. Продажи в СПиР.
• Продажа основных услуг. Определение основных показателей и зачем они нужны. Up Sale, UP Grade.
• Продажа дополнительных услуг. Организация продаж услуг общественного питания, СПА-комплекса, пункта проката и других точек продаж. Up Sale, UP Grade.
• Мотивация сотрудников СПиР. Разработка KPI (Key Performance Index).

14:30 - 15:30 Гильфанов Айдар

1. Оргструктура и её влияние на основные процессы Бронирования/Размещения.
2. Автоматизация: основные важные моменты при работе в учетной системе (PMS системы) на этапе бронирования и обработки запросов. Типичные ошибки.
• Отдельные важные печатные формы при автоматизации.
3. Правила проживания – основополагающий документ, регулирующий взаимоотношения Гостя и средства размещения. Основные разделы.
4. Бронирование по телефону:
• Книга сценариев- что нужно знать сотруднику об объекте? Как систематизировать основное описание услуг, характеристик.
• Речевые модули, скрипты – «панацея» или ещё один инструмент помощник в работе?
• Основные алгоритмы обработки входящих звонков.
5. Работа с текстовыми обращениями. Переписка с клиентами/гостями.

10:00 – 15:00 Гильфанова Фарида

перерыв на обед с 12:00 до 13:00, в близлежащих заведениях (кафе, ресторан) по ул. Большая Покровская.

Деловой этикет. Психология клиентского сервиса Службы СПиР.

Профессиональное представление сотрудника службы СПиР влияет на качество обслуживания и имидж отеля. Психология клиентского сервиса учитывает индивидуальные потребности и мотивы персонала, которые стимулируют к достижению благоприятной атмосферы во время рабочего процесса и в коллективе. И как итог – превышение ожиданий, лояльность гостей, которые вернутся вновь именно в ваш отель.

1. Портрет сотрудника службы СПиР. Личные и профессиональные качества. Самопрезентация сотрудника.

2. Специфика работы. Рабочие нагрузки. Расстановка приоритетов.

3. Деловой этикет (практикум применения):

a. Профессиональный,

b. Служебный,

c. Ситуационный.

4. Профилактика конфликтных ситуаций:

a. Природа конфликтов.

b. Психотипы гостей – индивидуальный подход.

c. Рекомендации по управлению конфликтами.

5. Профессиональное выгорание контактного персонала:

a. Эмоциональное состояние во время общения. Его влияние на качество работы.

b. Антистресс-программа: стадии эмоционального выгорания, причины, пути решения.

15:00-16:00 Брифинг - вопрос/ответ по актуальным вопросам. 

Подведение итогов. Вручение сертификатов.