Бизнес-центр «Грант» (г. Казань) по просьбе партнеров пригласил опытных специалистов-практиков поделиться опытом и ответить на вопросы, которые возникают изо дня в день в связи с изменениями в социуме, законодательстве, дефицитом персонала, который в индустрии гостеприимства в последнее годы только обострился.

Николай Анатольевич Нагач (г. Санкт-Петербург), управленец с большим опытом в отельном бизнесе очень системно изложил все плюсы и минусы операционной деятельности средств размещения разных концепций и номерного фонда.  

В первую очередь, рассматривалось место СПиР в организационной структуре отеля. Служба приема и размещения (ресепшн) играет центральную роль в функционировании гостиницы, поскольку именно она обеспечивает обслуживание гостей на протяжении всего пребывания, является источником информации и связующим звеном между клиентами и другими ключевыми подразделениями.

Первое впечатление о любом средстве размещения гость составляет, начиная со службы reception, поэтому вопрос эргономики рабочего места администратора был рассмотрен с позиции преимуществ и недостатков. При организации рабочего места службы приема и размещения необходимо стремиться к балансу между комфортом, функциональностью и эстетикой. Именно продуманный проход к стойке регистрации и достаточное пространство перед ней способно обеспечить не только эффективность работы администратора, но и удобство в обслуживании гостей. 

Так же, современные требования предусматривают, прежде всего, оснащение рабочего места, которое напрямую влияет на качество предоставления услуг.

Обязанностям администратора в течение всей смены, а также знаниям и соблюдениям стандартов безопасности (антитеррористической, пожарной, информационной) было уделено особое внимание.

Антитеррористическая безопасность сейчас как никогда требует серьезного подхода. Соблюдение стандартов и основных правил является абсолютно необходимым в работе администратора – в чрезвычайных ситуациях он должен уметь действовать и реагировать особенно быстро и эффективно.

Работа с основной учетной программой, каналами бронирования является одной из главных процедур в управлении бронированиями, регистрацией гостей, платежами и отчётами. Используя программу, администратор может:

• согласовывать с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т. п.), предоставляемые услуги, сроки проживания.
• вести учёт платежей за проживание, работать с платёжными документами, в том числе с кредитными картами.
• вести учёт продаж дополнительных услуг (Cross Sale и Up Sale).
• автоматизировать процессы в учётной программе (настраивая автоматическое заполнение необходимых документов).

Работа с учётной программой позволяет так же минимизировать ручной труд и ошибки.

Знание каналов бронирования, в свою очередь, разрешает управлять бронями, поступающими через различные онлайн и офлайн каналы, обеспечивая максимальную заполняемость отеля и удовлетворение потребностей гостей. 

Помимо текущих и операционных функций, входящих в обязанности администратора службы приема и размещения, ключевой задачей является осуществление активных продаж при входящих звонках, заселении гостей, а также при контакте с проживающими в отеле гостями.

Некоторые виды продаж, которые могут осуществляться в службе приёма и размещения:

• Прямые продажи. Принимая входящие заявки или отвечая на вопросы потенциальных гостей, сотрудник отеля может продать номера повышенной комфортности, дополнительные услуги или стимулировать на повторный визит.
• Продажа завтраков (обедов, ужинов), включённых в проживание. Важно, чтобы сотрудники ресепшн знали меню, могли рассказать о блюдах и акциях ресторана.
• Продажа дополнительных услуг (spa, бизнес-комната, бассейн, сувениры и другие).
• Работа с листом ожидания (в зависимости от количества номерного фонда). Это возможность получить контакты тех гостей, кто хотел заселиться в отель, но не смог из-за высокой загрузки. Лист ожидания позволяет связаться с гостем, если в отеле освободились номера.

Таким образом, для успешных продаж администратору службы приёма и размещения необходимо знать ассортимент услуг, прейскуранты и тарифы на номера и места. 

Как итог, участники рабочей сессии выступили со своим планом применения и внедрения полученной информации. Все ответили на вопросы: что можно скорректировать, применить, внедрить и оптимизировать у себя в отеле. И что примечательно – к выступлению по данным вопросам отнеслись серьезно и изложили подробный план развития современного front-office, который поможет сделать анализ функционирования самого главного подразделения в отеле. 

Второй раздел рабочей сессии был посвящен теме «Гостевой сервис. Психология труда службы СПиР», который был подробно раскрыт специалистом в индустрии питания и гостеприимства, управление персоналом – Гильфановой Фаридой Фаязовной (г. Казань). 

Не всем дано работать в таком ответственном подразделении. Для этого необходимы личные качества, которые в основном даются от природы и социума, в котором воспитывался человек: внутренняя культура, эмоциональный интеллект и ментальность.

Профессиональные качества сотрудника службы приема и размещения это: дисциплинированность, работоспособность, ответственность, умение общаться с людьми, самообладание, уверенность в себе. И, если в отеле, гостинице, курорте, санатории сотрудник обладает этими способностями, то и гостям, и руководству и коллективу – повезло! Рядом с такими людьми работать – одно удовольствие.

Какие профессиональные компетенции необходимы для гостевого сервиса с позиции психологии труда? Это:

• ЗУН (знания, умения, навыки). 

• Самопрезентация – ключевой фактор в формировании первого впечатления и общего восприятия отеля гостями, создание определенного имиджа, который вызывает доверие и предрасположенность к общению.

Персонал – внутренний поставщик услуг, так как специфика работы предполагает четкое предоставление не только того, что ему необходимо сделать, но и понять – для чего это нужно и к какому результату ему следует прийти.
Для получения слаженной работы персонала front-office необходима организационная культура внутреннего и внешнего имиджа организации – профессиональный деловой этикет: речевая культура, стандарты взаимоотношений в коллективе, взаимодействие с гостями и партнерами, гибкость в принятии решений.

На занятии так же рассматривался ситуационный этикет - нормы поведения, применяемые в конкретной ситуации или во время общения с гостями, который иногда необходимо применять вопреки стандартам.

Немаловажную роль в предоставлении качественных услуг играет служебный этикет, который предполагает систему ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников во время взаимодействия с гостями. Каждый сотрудник службы приема и размещения обязан знать и применять нормы и правила служебного этикета, так как это напрямую влияет на психологический климат в коллективе, а регламент внутреннего имиджа организации (вариант правил общения и поведения внутри коллектива) рекомендуется повторять на планерках, а в служебной зоне – визуализация текста. 

Этикет руководителя так же влияет на качество и результат работы всего коллектива организации.

Особое внимание было уделено вопросу - Профессиональное выгорание контактного персонала.

Сотрудники службы приема и размещения ежедневно по долгу службы вынуждены общаться с людьми разных характеров и от взаимодействия с гостями и коллегами, а они бывают разные, зависит не только качество работы. Но и эмоциональное здоровье. Стресс неизбежен, будь то личная жизнь или профессиональная деятельность. Однако главный источник стресса - не сама работа, а негативные обстоятельства, сопровождающие ее, и ощущение, что выхода из сложной ситуации нет.

Под воздействием стресса даже обычные задачи воспринимаются человеком как симптомы стресса. Он полностью посвящает себя работе, жертвуя временем, проводимым с семьей и друзьями, выполняет рабочие задачи вне работы, пренебрегая отдыхом, берет на себя поручения, с которыми не справляется, проявляет несобранность и неэффективность на работе, перекладывает вину за неудачи на других, испытывает гнев, разочарование, раздражение, апатию и вину. 

Ключ к эмоциональному здоровью - это знание и принятие своих чувств, вместо их отрицания. Здоровый человек умеет правильно выражать свои эмоции, эффективно ими управлять, легко адаптироваться к новым обстоятельствам и находить позитивные решения даже в стрессовых ситуациях.

Данное обучение имело практическую направленность и что ценно – было предоставлено методическое сопровождение по ключевым вопросам функционирования front-office в средствах размещения разной концепции и даны рекомендации по внедрению организационной культуры управления с позиции психологии труда, учитывая современные реалии. 

Участники семинара-практикума высоко оценили полученную информацию, которая полностью соответствовала теме «Современный front-office» и диалог, обратная связь на важные вопросы в течение обучения позволили по-новому оценить предстоящие перемены в работе для качественного обслуживания гостей.