Уникальность отельного бизнеса в том, что служащие – это часть гостиничного продукта. Ни интерьер, ни современные механизмы и программное обеспечение не могут сравниться по степени влияния на ключевые показатели гостиницы, с человеческим ресурсом.

Повышение качества обслуживания и уровня сервиса напрямую зависит от постоянного обучения персонала гостиницы. И практика показывает, что правильно выстроенная система корпоративного обучения с привлечением как внутренних, так и внешних ресурсов дает положительный результат.

Целями корпоративной системы обучения персонала отеля являются:

  • Постоянное совершенствование обслуживания гостей, риск стагнации и устаревания стандартов и процессов работы минимизируется;
  • Достижение устойчивого конкурентного преимущества;
  • Повышение производительности и индивидуальной эффективности сотрудника;
  • Систематизация, сохранение и совершенствование знаний и навыков гостиничного предприятия;
  • Совершенствование и ускорение процесса адаптации новых сотрудников;
  • Повышение лояльности: гостей, персонала;
  • Совершенствование методов управления;

Обучение сотрудников – это планомерная и систематическая работа. Вложенные ресурсы в обучение должны приносить прибыль. Ошибочно считать обучение некой разрядкой, отдыхом, а иногда «развлекательным мероприятием» для сотрудников. Также ошибочно проводить тренинги/семинары для галочки или отдавая дань моде.

Например, возьмем важнейшее подразделение гостиницы - «Front desk».

Обучение администраторов отеля.

Процитируем слова одного из генеральных менеджеров, которые он сказал, отвечая на вопрос- «Как преуспеть в гостиничном бизнесе?», его ответ был: “Нанять лучших людей, которых только сможете найти. Ничто не обходится дороже, чем недорогие менеджеры”. Администратор отеля – это его лицо. «Front Desk» - это некий оперативный штаб, где решается львиная доля вопросов Гостей и персонала. Поэтому квалификация, навыки и знания персонала – являются ключевыми требованиями к администраторам. Сокращение обучения, либо не систематизированный подход к обучению всегда в перспективе отрицательно влияет на результативность гостиничного предприятия.

Расходы на персонал составляют значительную долю текущих расходов отеля и тем не менее сотрудники- это самый ценный актив гостиничного предприятия.

Даже процесс написания и внедрения Стандартов работы в подразделениях гостиницы эффективен именно тогда, когда Стандарты пишутся не в административных кабинетах и доводятся до сотрудников в приказном порядке, а в процессе обучения, совместных тренингов, кросс-тренингов, мозговых штурмов.

Также практика показывает, что совмещение обучения внутренних тренеров (наставников) с привлечением внешних компетентных специалистов и компаний позволяет совершить значительный рывок в повышении качества обслуживания. И внутренняя система обучения как раз в дальнейшем помогает закрепить и поддерживать достигнутый уровень. И еще один важный принцип в гостеприимстве- любой руководитель подразделения, даже не являясь тренером по своей должности должен уметь обучать своих подчиненных и главное анализировать потребность в обучении или повышении уровня навыков, умений и знаний.

«ПРОФЕССИОНАЛЫ – ЭТО ЛЮДИ, КОТОРЫЕ УЧАТСЯ ВСЕГДА!»

Понравился материал? Поделись с друзьями!