18, 19 августа 2022 года Бизнес-центр «Грант» в очередной раз по заявке партнеров организовал семинар-практикум для руководителей хозяйственной службы.

Вопрос: Что определяет качество функционирования административно-хозяйственной службы?
Какое главное назначение подразделения?

Ответ: Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб, которая определяет создание и соблюдение доступных регламентов.
Основной задачей АХС является поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния вверенных помещений, оказания бытовых услуг гостям, содержание номерного фонда и помещений общего пользования в соответствии со стандартами. ГОСТы позволяют определить основные обязанности работника, и, как правило, предприятие дополняет Гост стандартами и регламентами индивидуально для конкретного объекта.

Пример базовой структуры АХО

Вопрос: Как рассчитать количество персонала?

Ответ: В среднем, норматив на одну горничную составляет 480 м2 (включая коридоры жилых этажей и бельевые комнаты). Горничная, в течение рабочей смены (12ч.), убирает в среднем 300-350 м2 номерного фонда, что составляет от 8 до 13 номеров (в зависимости от категории номера и вида уборки).

Вопрос: Почему не всегда соблюдаются квалификационные требования персонала? Что необходимо в первую очередь предпринять для качественной работы горничной?

Ответ: Сегодня – большая проблема именно с линейным персоналом, их квалификационным уровнем, который необходимо соблюдать. Для этого нужно построить на предприятии процесс обучения и систему наставничества.

Вопрос: Кто такой супервайзер и зачем он нужен?

Ответ: Супервайзер (старшая горничная) – ключевая фигура АХС, которая отвечает за планирование и организацию уборочных работ. В случае выявления недостатков в уборке, именно супервайзеры принимают меры по их устранению. В их обязанности входит проверка каждого номера по окончании уборки (исключение составляют те номера, в которых, в период оценки, находятся гости).

Вопрос: Должностные инструкции, регламент. Скрипт, блок-схема, СОП, инструкция. Так ли необходимы эти документы на практике, в «полях»?

Ответ: На практике к исполнению являются так называемые «визуальные» стандарты, легкие для восприятия картинки, блок-схемы с минимальным количеством текста. Применение визуальных стандартов зависит от самих грамотно разработанных стандартов.

Вопрос: Какова суточная норма уборки номера? Насколько важен «тайминг» различного вида уборок (норматив по времени уборки)?

Ответ: Важно правильно распределить время при уборке номеров – уборка должна проводиться быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны горничной и для этого необходимо соблюдать в работе определенную последовательность.

Уборка чистого номера (под заезд) составляет 5-10 мин. и включает в себя:

• удаление пыли с поверхностей;
• проверку ванных комнат (сливы и стоки) на наличие запаха;
• слив воды в унитазе;
• проветривание.

Текущая уборка жилого номера во времени 15-30 мин. К такому типу уборки относится:

• вынос мусора; застилка кровати (смена белья по графику);
• мытье ванной комнаты; замену полотенец (халатов);
• удаление пыли;
• мытье посуды;
• уборка пола;
• пополнение номера ПИП.

Важно! От качества «текущей» уборки напрямую зависит качество/быстрота уборки «выездной».

Тайминг и содержание «Выездной» и Генеральной уборок

Вопрос: Как обеспечить своевременную подготовку номеров к заезду?

Ответ: Это возможно, например, через привлечение внештатного персонала (Экстра), применение метода конвейера и экспресс-уборки ванных комнат, использование мобильных устройств при работе с программным обеспечением при смене статуса номера, а так же путем точного расчета количества персонала.

Пример формирования смен 

Вопрос: Насколько важно взаимодействие службы АХС с отделами отеля (СПиР, Р/С, Б/О, ИТС)?

Ответ: Грамотно выстроенное взаимодействие между службами позволяет обеспечить гостям максимально комфортный и безопасный отдых.

Вопрос: Из каких показателей может складываться впечатление о работе хозяйственной службы?

Ответ: К таким показателям относятся: тишина на жилых этажах - «персонал-невидимка»; качественный инвентарь (должен быть тихим); аккуратная тележка горничной; своевременная замена постельного белья, полотенец; уборка номера до дневного отдыха. Так же важно информирование гостя о всех сервисных услугах и круглосуточная поддержка гостя во время его проживания и внимание к потребностям: персонал не говорит «нет», а старается решить вопрос в рамках компетенции.
Особую роль играет знание и соблюдение стандартов взаимодействия с гостями, внешний вид персонала и, конечно же, сбор «обратной связи» от гостей - гостям важно знать, что их мнение (рекомендации) имеют значение.
Важно! Сервис является одним из основных показателей удовлетворенности гостя. Именно удовлетворенность гостя напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям!

Вопрос: Какие «детали» в номере помогут обеспечить гостю комфортное пребывание?

Ответ: 

Вопрос: Какие правила использования химических средств для уборки известны?

Ответ: Можно выделить следующие правила использования химических средств:

1. Средства с распылителями (полироли, средства для стекол и поверхностей) следует наносить на тряпку, а не на поверхность.
2. Средства для ванных комнат нельзя распылять, только наносить на поверхности при помощи специальной насадки.
3. Нельзя смешивать хлорсодержащие и кислотные средства.
4. Хлорсодержащие средства отставляют белые пятна на текстиле.
5. Средством для унитаза нельзя мыть хромированные поверхности (краны).
6. Большинство дезинфицирующих средств требуют смывания, внимательно читаем инструкцию!
7. Перчатки, как основное средство защиты, которым не следует пренебрегать! Отдаем предпочтение «нитриловым» перчаткам.

Отличие средств бытовой химии от профессиональной 

Вопрос: Какие приоритеты должны быть у руководителей при выборе поставщиков по оборудованию к моющим средствам? На чем можно сэкономить, а где экономия нецелесообразна?

Ответ: В первую очередь следует выбирать производителей, а не посредников, использовать в работе профессиональную, сертифицированную химию, устанавливать растворные узлы, использовать эргономический инвентарь, который позволит качественно осуществлять уборку. Профессиональная химия позволяет продлить срок службы всех обрабатываемых поверхностей, так как является щадящей с экономической точки зрения. Профессиональная химия конкурента и за счет концентрированных растворов. Особенно важно провести мастер-класс по обучению горничных по работе с профессиональной химией. Это позволит горничным строго соблюдать стандарты уборки номерного фонда, сократить время уборки, а также экономить финансовые средства предприятия на закупку моющих средств. 

Вопрос: Какова роль рабочих тележек? Почему они должны быть собраны по стандарту?

Ответ: Безусловно, качество работы горничных зависит от различных факторов, где особое значение имеют средства, которые призваны помочь и максимально оптимизировать их труд – и одно из этих средств - специальные тележки. Часто в различных отелях, курортах наблюдается такая картина - отсутствует единый стандарт комплектации тележки из-за чего горничная вынуждена делать дополнительные походы за бельем или средствами для уборки. Поэтому очень важно досконально проработать и внедрить стандарт профессиональной комплектации рабочей тележки для горничной - это половина успеха, так как в организации работы снизятся трудопотери, гораздо уменьшатся лишние движения, повысится качество, уменьшится время, затрачиваемое на уборку. Поэтому нужно помнить, что тележка горничной, её комплектация, внешний вид – это лицо АХС!

Комплектация «чистой» тележки

Вопрос: Как добиться идеальной уборки в отеле, санатории?

Ответ: Для создания системы контроля уборки номеров необходимо:

• составить детализированный check-лист проверки номеров (администратором, старшей горничной, менеджером ХС;
• определить основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого объекта будет свой индивидуальный check-лист в зависимости от планировки и оснащения номеров (за отправную точку можно взять «стандартный»).

Вопрос: Как достичь результата в управлении персоналом, а именно – горничными?

Ответ: Это разъяснение требований к работе руководителем: каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.

Вопрос: Какие рецепты успеха в общении с гостями можно взять за основу, если речь идет о гостевом сервисе горничных?

Ответ: Горничная должна обладать полной информацией о гостинице и услугах, быть готовой оказать любую информационную или любую другую помощь, в рамках своей компетенции, при первом же обращении к ней кого-либо из гостей.
Знать и применять стандарты приветствия, прощания, поведения в решении трудных ситуаций. А они – неизбежны, так как гости бывают разные, да и горничные могут не всегда правильно реагировать на различные ситуации. Работа с жалобами также имеет большое значение для имиджа предприятия. Несколько рекомендаций в общении с гостями, которые смогут предупредить и сгладить любой конфликт:

Стандарты поведения сотрудников в конфликтных ситуациях. Работа с жалобами

Для профилактики конфликтных ситуаций нужно прописать речевые модули и периодически повторять их, по мере возможности, на планерках, и, в зависимости от ситуации, их применять.
Данный семинар-практикум действительно имел практическую направленность, так как в течение двух дней участники услышали ответы на многие вопросы, которые, учитывая специфику работы, приходится решать каждый день.  

Пожелаем здоровья, терпения, успехов всем сотрудникам службы номерного фонда в индустрии гостеприимства, от которых действительно зависит развитие и процветание!

22.09.2022 г.

Бизнес-центр «Грант»