В начале выступления было уделено внимание теме «Основные современные тенденции в индустрии гостеприимства», а именно вопросу Безопасности гостя через коммуникации.
Безопасность гостей подразумевает не только охрану жизни и здоровья, но и защиту интересов личности. Проявление заботы к гостю начинается на этапах бронирования: предоставление информации о профилактических мерах по безопасности здоровья, правила проживания в номере.
Любое средство размещения должно гарантировать защиту персональных данных гостя. Пользовательское соглашение должно быть на сайте в свободном доступе, где указываются цели рассылки, хранение и обработка персональных данных. 

Одним из удобных и современных коммуникационных каналов для безопасного взаимодействия с гостем являются: чат-боты, мессенджеры, e-mail рассылка.
Рассылка писем не должна нарушать закон «О рекламе» от (13.03.2006 № 38-ФЗ), особенно при wellness и spa-услугах

Бесконтактное обслуживание – простой и доступный канал общения с гостями, основными преимуществами которого являются: удаленное общение, быстрая и автоматическая регистрация, продажа допуслуг, возможность принятия заказов (ресторан отеля, уборка номеров, room-service и т.д.).

Бесконтактное обслуживание — это использование чат-ботов, которые моментально реагируют на любой запрос гостя и предлагают несколько и наиболее выгодных вариантов решения без участия персонала. Это еще одна возможность повысить лояльность гостя за счет сочетания быстроты ответа, персонального и понятного контента. 

Тема «Технологии бронирования и продаж гостиничных услуг» включает путь гостя, который начинается с бронирования, именно с этой службой гость взаимодействует первым, поэтому у персонала данной службы при любых каналах обращения (канал «Входящий звонок или через соцсети и e-mail письма) должны быть готовые шаблоны ответов - презентации номеров с учетом выгод и преимуществ, прописаны стандарты: скрипты, речевые модули, шаблоны сценариев.
Наличие шаблонов и готовых презентаций дают возможность продвигать дополнительные продажи услуг отеля, курорта. Например, форма подтверждения бронирования может содержать информацию об инфраструктуре – spa комплексе, ресторане, фитнес-залах, бассейне и т.д.

Как резюме, завершающим вопросом был – Как сделать так, чтобы гость стал постоянным? Для этого программа лояльности в отеле и курорте должна быть не только понятной гостю и сотруднику, но и быть доступной к ежедневному использованию.  

В первую очередь, рассматривались варианты функционала службы бронирования в различных средствах размещения.
Эталоном функционала является наличие двух служб: служба бронирования и служба приема и размещения – и именно разделение их на две отдельные службы. В данном случае, в службу бронирования может быть включен отдел продаж. При такой организационной структуре возможна техническая организация – внедрение CRM, работа с каналами обращения и современная телефония.
Однако, малые отели и гостиницы, не всегда могут позволить себе содержание сразу 2 служб. В таком случае, возможен вариант добавления отдельной штатной единицы, функционал которой будет включать в себя обработку входящих звонков, работу со всеми каналами обращения. Данный вариант является вынужденным для результативности и оценки качества бронирования, повышения конверсии.

Одним из ключевых вопросов в данном блоке был – «Каналы обращения». Гильфанов Айдар дал рекомендации по эффективному использованию каждого вида канала.  

Для эффективной работы контакт-цкентра с Каналом «Телефония» должны быть: многоканальность и переадресация, возможность хранения и записи звонков.

Электронная почта – это текстовый и стандартный канал обращения, однако и в его пользовании возникают проблемы с обработкой обращений. Для качественной работы с данным каналом нужно выделять отдельный e-mail адрес. Частая ошибка – использование общего электронной адреса сразу несколькими Службами (например: Приемная, СПиР, Бронирование, Маркетинг, АХО – почта одна на всех).

Доля броней через Канал OTA (Expedia, Booking.com, Ostrovok, Bronevik, 101 Отель и др.) для санаториев в целом не высока, однако, сейчас их инструменты и функционал активно развиваются. Нахождение в данных платформах интернет-бронирования положительно влияет на позиционирование в целом. Для отелей – максимально использовать возможности данного канала - контролировать долю бронирования и в целом - долю бизнеса, получаемую через ОТА, отдавая предпочтение менее дорогостоящим, с точки зрения расходов, прямым каналам.

В пользовании Социальных сетей важна настройка лидогенерации в CRM. До руководства важно донести, что Соцсети – это не только прямые продажи. Так же как и с социальными сетями, для охвата аудитории, необходимо активно развивать работу с Мессенджерами и чат-ботами.

Вопрос Формирования клиентской базы и работа с системой CRM был подробно рассмотрен на примерах из практики. Сформированная Клиентская база позволяет осуществлять максимально индивидуальный подход в коммуникациях с Гостем, как до, во время и после его пребывания: исходящие звонки; персонифицированная e-mail рассылка, персонифицированные предложения и целевая программа лояльности или акции, спецпредложения. 

Именно со службой приема и размещения гость взаимодействует напрямую, поэтому от персонала данной службы зависит первое впечатление, начиная от пребывания гостя в отеле или санатории, до его отъезда.
Важно, чтобы все рабочие процессы службы были налажены. Для повышения уровня обслуживания, сервиса и качества предоставляемых услуг необходимы стандарты.  

К документам, которыми должен пользоваться администратор службы приема и размещения так же относят: паспорт (карта) номерного фонда; правила проживания и предоставления услуг, где должны быть расписаны все предоставляемые услуги; инструкция по кассовой дисциплине; журнал передачи смены и памятка регистрации иностранных граждан.
При написании стандартов важно избегать сложных и многостраничных текстов, любой стандарт должен быть доступен и понятен сотруднику.
Служба приема и размещения также выполняет связующую роль во взаимодействии с другими структурными подразделениями - именно к этой службе обращается гость за услугами и информацией во время проживания.
Успешное взаимодействие служб в отеле достигается тогда, когда присутствует: согласованность действий (наличие и применение стандартов, регламентов и т.д.); знание и понимание своих функциональных обязанностей (должностные инструкции); осознание ответственности; Быстрота и точность передачи информации. 

Прежде всего, важно самому сотруднику службы приема и размещения определить свои сильные и слабые стороны.
Самопрезентация на занятии, оценка по предложенным стандартам внешнего вида и общения с гостем определила понимание «как должно быть» в качественном сервисе.  

Портрет идеального сотрудника помог укрепиться в понятии, что контактный персонал является, прежде всего, «лицом» отеля или курорта, в котором они работают. Цель обслуживающего персонала – создание открытой, дружелюбной атмосферы. 

Нужно стремиться к тому, чтобы с первых минут общения был проложен «мостик» взаимопонимания и желания откликнуться на любую просьбу гостя, а это – во многом зависит от личных качеств сотрудника.
Психология первого впечатления с первых минут располагает или, наоборот, отталкивает гостя. 

Стандарты внешнего вида сотрудника и их применение – гарантия имиджевой привлекательности отеля и курорта любого уровня, независимо от звездности.

Персонал службы приема и размещения должен задаваться вопросом - «Что ожидает гость?». Это, в первую очередь, ответственность со стороны каждого сотрудника, а также - искренней заинтересованности и желания его обслужить – отношение сотрудника как к дорогому и уважаемому гостю.

Подробно на практике были рассмотрены типичные ошибки во время взаимодействия с гостем.
Зачастую сотрудники пренебрегают стандартами обслуживания – начиная с приветствия, игнорирования его просьб и обращений, заканчивая порядком на рабочем месте.
Ключевые направления стандартизации сервиса должны быть представлены сотруднику СПиРа в виде руководства.
Любое средство размещения должно дарить приятные впечатления и опыт. Это относится ко всем гостям без исключения. 

Цель любого объекта индустрии гостеприимства – иметь постоянных гостей, которые из года в год выбирают именно ваш отель, гостиницу, санаторий, курорт.
Именно персонал является внутренним поставщиком услуг, а это, в первую очередь: приветливость, стремление помочь, решение проблем.
Но довольно часто слышим о недоразумениях в общении с гостями, их недовольстве и претензиях.
Не всегда персонал бывает причастен к конфликтным ситуациям, которые иногда происходят неожиданно. Гости бывают разные, как, впрочем, и персонал. Здесь важно проявлять гибкость, не реагировать мгновенно, а выдержать паузу и постараться любую конфликтную ситуацию сгладить, а не провоцировать разрастание.
Часто персонал к поведению гостей относится со своей позиции, но ментальность у гостей бывает разная, которая иногда зависит от «географии» проживания. Привычки, отношение к событиям и даже к незначительным ситуациям, могут вызвать гнев или недоумение.
Иногда применение стандартов взаимодействия с гостем могут только усугубить ситуацию. А они бывают разные. Поэтому, гибкость в общении иногда бывает уместна.
Участникам были даны рекомендации по профилактике и управлению конфликтами, примеры их разрешения в трудной ситуации - её локализация, т.е. перенос событий, происходящих в холле, на глазах у других гостей в более изолированное помещение.
В момент конфликта, если сотрудник находится за стойкой, необходимо встать и вести последующий диалог стоя. Слушать гостя, не перебивая, обращаться к гостю по имени и отчеству, проявлять участие во время диалога.

Главное для персонала в любой конфликтной ситуации с гостем - никогда не спорить, не задевать самолюбие человека. Если Вы видите, что гостю что-то не нравится, нужно перевести разговор на другую тему - у вас должно остаться чувство, что вы сделали всё возможное.
Помните, что гости не бывают надоедливыми. Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания – это часть Вашего успеха! 

Данный курс предоставил возможность участникам выстроить все рабочие процессы в гостиничном бизнесе ключевых подразделений – служб бронирования, приема и размещения. Информационное постсопровождение - внедрить у себя на местах полученные знания.

Благодарим отель «Имерети» (imeretikazan.ru) за хорошую организацию данного мероприятия.

Успехов, удачи и процветания всем коллегам и партнерам!

«Проявляя гостеприимство, не делайте этого только на словах;

пусть ваши сердца преисполнятся радушием и любовью ко всем, с кем пересекутся ваши пути!»

(с) Абдул-Баха

Генеральный директор Бизнес-центр «Грант»

Гильфанова Фарида Фаязовна