СЕМИНАР-ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория: 
собственники, руководители, начальники Хозяйственной Службы (Службы номерного фонда) средств размещения гостиниц, санаториев, курортов.

Даты и место проведения: 18, 19 августа в гор. Казани - отель «Булгар» (ул. Вишневского, 21).

Цель: рассмотрение актуальных вопросов и проблем, с которыми часто сталкиваются в своей деятельности руководители при обслуживании номерного фонда. Как управлять качеством в номерном фонде и сделать так, чтобы стандарты работали?

Длительность: 2 дня
Формат: очно
Стоимость: 10 500 руб. Обед в стоимость не входит

По окончании участникам выдается сертификат об обучении установленного образца
Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства, в течение 16 лет занимается обучением и повышением квалификации персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).  

10:00 – 16:00 

Специалист: Фейгина Анна Николаевна (г. Санкт-Петербург)

БЛОК 1. Служба уборки номерного фонда и особенности ее функционирования. 

1. Хозяйственная служба (housekeeping)в структуре предприятия:
• Структура службы. Цели и задачи.
• Стандарты и процессы. Для чего они нужны.
• Как рассчитать количество персонала исходя из номерного фонда и общественных зон средства размещения (рекомендации исходя из практического опыта).
• Графики работ и численность персонала в периоды высокой и низкой загрузки.
2. Рабочий инвентарь, моющие средства:
• Рабочая тележка горничной - почему важно научить персонал правильно работать с тележкой горничной.
• Варианты комплектаций рабочей тележки горничных.
• Сколько должно быть тележек?
• Виды уборочной техники и ее применение.
• Как преодолеть барьер персонала и сопротивление при вводе Стандарта комплектации и работы с тележкой для горничной.
• Правильный инвентарь. На чем можно экономить, а на чем нельзя (виды инвентаря, как использовать списанные полотенца и ветошь для экономии).
• Профессиональные моющие средства: от премиум до эконом.
• Растворные узлы и доступ к ним.
3. Оптимизация, контроль и учет за расходом инвентаря, моющих средств, расходных материалов, гостевого саплайза (ПИП).
4. Комплектация и оснащение номеров по категориям.
5. Новые Требования Роспотребназдзора, практика применения (на примере г. Москвы и Санкт-Петербурга). К чему быть готовыми?
• Организация хранения ТМЦ. Требования к бельевым комнатам и помещениям для хранения инвентаря.

9:00 – 12:15

Специалист: Фейгина Анна Николаевна (г. Санкт-Петербург)

БЛОК 1. Продолжение.

6. Внедрение процессов и стандартов housekeeping, обеспечение их соблюдения всеми сотрудниками:

• Какие бывают стандарты. Стандартные процедуры.
• Основные требования к СОП (стандартно-операционным процедурам).
• Визуализация СОП для работы с линейным персоналом.
• Электронные журналы и как с ними работать – журнал lost and found, дефектная ведомость.
• Взаимодействие между службами предприятия для оперативного решения общих задач.

• Оценочные листы и их виды.
• Мотивация персонала (бальная система расчетов премий).
• Проверка номера - как проверять, по сколько номеров необходимо проверять.
• Смена статуса номера (грязный/чистый). Работа с программой.

13:30 – 15:30

Специалист: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

БЛОК 2. Управление качеством через человеческий ресурс. Гостевой сервис.

1. Социально-психологический портрет персонала гостиничных предприятий. Подразделение хозяйственной службы: возраст, социальное положение, опыт, индивидуальные особенности
2. Кадровый голод среди линейного персонала (горничные). Причины. Как привлечь и удержать.
   
3. Отбор персонала на данные позиции. На что обратить внимание при приеме на работу. Кейсы, тесты, ситуационные задачи.
   
4. Мотивация персонала хозяйственной службы. Практическое применение.
   
5. Как воспитать лояльного сотрудника. Психологически климат в коллективе.
   
6. Факторы качества обслуживания: ответственность, убедительность, компетентность и вежливость.
   
7. Десять признаков плохого сервиса.
   
8. Персонал (горничные) – внутренний поставщик услуг. Регламент внутреннего имиджа организаций – влияние на сервис.
   
9. Стандарты обслуживания. Деловой этикет для подразделения номерного фонда и контактного персонала.  
   

15:30 - 16:00 БРИФИНГ. Подведение итогов. Вручение сертификатов.