ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория: 
руководители и старшие горничные Хозяйственной Службы (Службы номерного фонда) средств размещения гостиниц, санаториев, курортов.

Цель:
рассмотрение актуальных вопросов и проблем, с которыми часто сталкиваются в своей деятельности руководители при обслуживании номерного фонда. Как управлять качеством в номерном фонде и сделать так, чтобы стандарты работали.

Даты и место проведения: 11, 12 мая 2023 г., конференц-зал Гостиницы «Кристалл» 3* (г.Казань, ул. Рустема Яхина,8). Телефоны менеджера по бронированию: +7(843) 5157-157, +7(843) 5153-153.

Длительность: 2 дня
Формат: очно
Стоимость: 12 500 руб. с 1 участника. Предоставляется методический материал, вручаются сертификаты установленного образца.

Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства, в течение 16 лет занимается обучением и повышением квалификации персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).  

Регистрация 9:00 - 10:00

I

10:00 – 16:00
Специалист: Фейгина Анна Николаевна (г. Санкт-Петербург)

БЛОК 1: Служба уборки номерного фонда и особенности ее функционирования. 

1. Хозяйственная служба (housekeeping) в структуре предприятия:
• Структура службы. Цели и задачи.
• Стандарты и процессы. Для чего они нужны.
• Как рассчитать количество персонала исходя из номерного фонда и общественных зон средства размещения (рекомендации исходя из практического опыта).
• Графики работ и численность персонала в периоды высокой и низкой загрузки.
2. Рабочий инвентарь, моющие средства:
• Рабочая тележка горничной - почему важно научить персонал правильно работать с тележкой горничной.
• Варианты комплектаций рабочей тележки горничных.
• Сколько может быть вспомогательных тележек?
• Виды уборочной техники и ее применение.
• Как преодолеть сопротивление персонала при внедрении новых правил (Стандартов). Какие бывают стандарты. Стандартные процедуры.
• Правильный инвентарь. На чем можно экономить, а на чем нельзя (виды инвентаря, как использовать списанные полотенца и ветошь для экономии).
• Профессиональные моющие средства: от премиум до эконом.
• Растворные узлы и доступ к ним.
3. Оптимизация, контроль и учет за расходом инвентаря, моющих средств, расходных материалов, гостевого саплайза (ПИП).
4. Комплектация и оснащение номеров по категориям.
5. Новые Требования Роспотребназдзора, практика применения (на примере г. Москвы и Санкт-Петербурга). К чему быть готовыми?
6. Организация хранения ТМЦ. Требования к бельевым комнатам и помещениям для хранения инвентаря.
7. Внедрение процессов и стандартов housekeeping, обеспечение их соблюдения всеми сотрудниками:
• Визуализация СОП для работы с линейным персоналом.
• Электронные журналы и как с ними работать – журнал lostandfound, дефектная ведомость.
• Взаимодействие между службами предприятия для оперативного решения общих задач.
• Смена статуса номера (грязный/чистый). Работа с программным обеспечением.
8. Организация и контроль качества работы горничных в целях обеспечения гостей комфортным пребыванием в соответствии с международными стандартами в номерах, публичных и рабочих зонах:
• Оценочные листы и их виды.
• Мотивация персонала (бальная система расчетов премий).
• Проверка номера - как проверять, по сколько номеров необходимо проверять.
9. Рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (Гостиницы и иные средства размещения).   

II

09:00 – 12:00
Специалист: Фейгина Анна Николаевна (г. Санкт-Петербург)

Практика в номере гостиницы 

13:00 – 15:30
Специалист: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

БЛОК 2. Управление качеством через человеческий ресурс. Гостевой сервис.

1. Социально-психологический портрет персонала гостиничных предприятий. Подразделение хозяйственной службы: возраст, социальное положение, опыт, индивидуальные особенности
2. Кадровый голод среди линейного персонала (горничные). Причины. Как привлечь и удержать.
3. Отбор персонала на данные позиции. На что обратить внимание при приеме на работу. Кейсы, тесты, ситуационные задачи.
4. Мотивация персонала хозяйственной службы. Практическое применение.
5. Как воспитать лояльного сотрудника. Психологический климат в коллективе.
6. Факторы качества обслуживания: ответственность, убедительность, компетентность и вежливость.
7. Десять признаков плохого сервиса.
8. Персонал (горничные) – внутренний поставщик услуг. Регламент внутреннего имиджа организаций – влияние на сервис.
9. Стандарты обслуживания. Деловой этикет для подразделения номерного фонда и контактного персонала.   

15:30-16:00 – БРИФИНГ. Подведение итогов. Вручение сертификатов.