СЕМИНАР-ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория: 
Программа направлена на создание культуры обслуживания, развитие необходимых профессиональных навыков администраторов службы бронирования, приема и размещения.
Во время обучения предполагается отработка коммуникативных навыков с применением речевых модулей во время общения с гостями, единых стандартов обслуживания: телефонный этикет, приветствие, прощание, обслуживание, управление конфликтами, работа с жалобами гостей.
По словарю Ожегова "Сервис — это обслуживание", которое определяет выбор в пользу именно Вашего отеля, курорта гостем.

Даты и место обучения: 15-16 августа 2022, Гостиница «Чувашия» (Чувашская Республика, г. Чебоксары пр. Ленина, д.2).

По желанию участников предусмотрена экскурсия в конгресс-отель «Россия» (4*). 

Длительность: 2 дня;
Формат: очно
Стоимость обучения (с 1 участника): 6 500 р. Обед в стоимость не входит.

По окончании участникам выдается сертификат об обучении установленного образца
Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства, в течение 16 лет занимается обучением и повышением квалификации персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).  

10:00 – 16:00 

Специалист: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

1. Структура делового общения по телефону:
• приветствие,
• содержательная часть – алгоритм предоставления информации об отеле.
• прощание.
• Практикум применения, моделирование ситуаций.
2. Правила делового общения по телефону:
• работа над голосовым имиджем,
• характеристика голоса. Управление тембром, интонацией, темпом речи, построением фраз,
• диагностика речевого аппарата участников на практике
3. Конструктивное общение. Подстраивание под индивидуальные особенности абонента.
   
4. Типичные ошибки при телефонном общении. Практикум: примеры, ролевая игра.
5. Сервис: модель и программа качественного обслуживания
   
• Личные и профессиональные качества сотрудника службы приема и размещения
• Самопрезентация сотрудников службы приема и размещения
• Имидж сотрудника: стандарты внешнего вида.
• Взаимодействие с гостем во время проживания.
• Индивидуальный подход к гостю. Управление поведением гостей. 

10:00 – 16:00

Специалист: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

1. Профилактика и управление конфликтами:

•  Стандарты обслуживания в конфликтных ситуациях. Практика. Кейсы по конфликтным ситуациям.
•  Управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Умение "расслабить" напряжение в ситуации сложного взаимодействия.
•  Отработка навыка убеждения в конфликтных ситуациях. Предложение компромисса.
•  Конструктивная работа с жалобами, претензиями. Работа с возражениями.
•  Адекватная аргументация, правильная работа с критикой. Практикум.
•  Техника ответов на критические замечания.
•  Психология общения с «проблемными» гостями.
•  Трудные гости. Как общаться с ними.
•  Что раздражает гостей при общении с нами. Взгляд со стороны.
•  Типичные ошибки администратора во взаимодействии с гостями. Профилактика конфликтных ситуаций.  

Подведение итогов. Вручение сертификатов.